Índice Nacional de Satisfação do Consumidor: Laboratórios

Com queda, em fevereiro, de 10,3 pontos percentuais (de 67,6% em janeiro para 57,3%), o setor de hospitais e laboratórios fechou o mês com o menor nível de satisfação desde abril de 2012. A informação é do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola, Ricardo Pomeranz.

Na análise de 96 empresas de 24 setores, o indicador fechou o segundo mês do ano com retração de 0,6 ponto percentual, atingindo 43,4%. De acordo com o estudo, a queda na satisfação está diretamente relacionada à Operação Lava Rápido, da Polícia Federal, que mostrou a intenção de uma quadrilha de roubar processos da Secretaria da Fazenda para tentar oferecer serviços de redução de multas e até eliminação dos processos.

Também chamam a atenção as reclamações dos consumidores com os serviços prestados pelas empresas do setor, principalmente filas e longas esperar para realizar exames ou obter resultados. Neste segmentos, são analisados Albert Einstein, Dasa, Fleury e Clínicas POA. Convênios médicos As ações de patrocínio esportivo anunciadas por algumas operadoras de convênios médicos colaboraram para o aumento de 10,2 pontos percentuais na satisfação do consumidor com este setor, que passou de 48,1% em janeiro para 58,3% em fevereiro.

O investimento maciço em marketing foi visto, pelos internautas, mais do que uma simples ação de comunicação, mas como “uma parceria que vai além do imediatismo”. As empresas pesquisadas são Amil, Unimed, Intermédica e Golden Cross.

Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor registrou, em fevereiro, queda na avaliação de 17 dos 24 setores pesquisados: - lojas de departamento 61,6% (-2 pontos percentuais) - indústria automobilística 60,2% (- 3 pontos) - bebidas (- 1,1 ponto) - personal care 76,1% (- 2 pontos) - alimentos 72,4% (- 4,5 pontos) - eletroeletrônicos 60,4% (- 0,3 ponto) - indústria farmacêutica 73,3% (- 2,5 pontos) - saneamento básico 38,8% (- 1,4 ponto) - energia elétrica 26,9% (- 0,7 ponto) - indústria digital 67,7% (- 0,2 ponto) - gás 53,1% (- 3,2 pontos) - seguradoras 63,9% (- 2,3 pontos) - telefonia fixa 38,6% (- 2,3 pontos) - bens de consumo 67,4% (- 3,1 pontos) - hospitais e laboratórios 57,3% (- 10,3 pontos) - transportes metropolitanos 31,6% (- 3,8 pontos) - telecom 23,6% (- 6 pontos) Os demais setores analisados registraram alta: - supermercados 75,5% (+ 3,8 pontos) - vestuário 75,5% (+ 1,5 ponto) - construtoras 52,4% (+ 7,3 pontos) - convênios médicos 58,3% (+ 10,2 pontos) - aviação 64,3% (+ 2,4 pontos) - drogarias 77,9% (+ 0,1 ponto) - bancos 47,1% (+ 4,7 pontos).

fonte: Veículo: Portal Segs

Editoria: Notícias

Data: 17/3/2013

Gestão por Competências

Uma das questões fundamentais do processo de gestão é mapear dentro da empresa as competências desenvolvidas e de que forma podem ser otimizadas.

A Gestão por Competência surgiu para atender à estas demandas e para responder à determinadas particularidades do cenário empresarial. As exigências do mercado concorrencial de uma política constante de implementar inovação , diferenciação e agilidade nos processos gerenciais associada à necessidade de aprendizado contínuo e lidar com questões inéditas que surgem no conteúdo organizacional propiciou o desenvolvimento desta nova metodologia de gestão.

O foco é no desenvolvimento das competências e aquisição de novos conhecimentos , fortes indutores de diferencial competitivo sustentavel empresarial. Parte-se do princípio de que a posse de recursos exclusivos e de difícil imitação confere à organização este diferencial. Tais recursos são representados pelos conhecimentos e competências das pessoas que trabalham na organização.

A Gestão por Competências ( ou Gestão do Conhecimento) parte do princípio de que um dos maiores bens da empresa são as competências desenvolvidas pelos funcionários nas suas diversas atividades. (Svelbi , 1998 , Davenport, 2001,Edvinson e Malone , 2001). Portanto o trabalho principal do gestor é identificar as competências organizacionais críticas, desdobrá-las em competências profissionais e desenvolvê-las junto ao quadro de funcionários/colaboradores.

Estas medidas deverão ser balizadas sempre pela a análise de tendências dos negócios, do mercado  e também do desenvolvimento profissional.

O trabalho do gestor deverá estar voltado para alinhamento das competências dos funcionários para as necessidades do mercado.A implantação deste modelo redireciona, portanto todo o empenho dos funcionários no sentido de identificar as necessidades do mercado que se pretende atender e adquirir ou implementar tais competências.

Não é uma tarefa fácil. Implica e mudanças culturais dentro da empresa e muitas vezes leva tempo para implementar uma nova mentalidade. As resistências podem ocorrer, o que é típico nos processos de implementação de novas modalidades gerenciais, particularmente nos quadros mais antigos ou naqueles onde o gap entre as competências adquiridas e as competências necessárias sejam muito grandes.

Um exemplo típico foi a implementação de sistemas PACS nos centros de diagnóstico por imagem onde a manipulação dos resultados passou a sere feita de forma digital . Com uma cultura de utilização do filme arraigada nestes centros surgiram uma certa dificuldade de adaptação por parte dos profissionais e resistência de alguns setores. 

 O foco da implementação deste modelo esta baseado principalmente no diagnóstico/ avaliação destes gaps e constitui função do gestor, após sua identificação, trabalhar no sentido de eliminá-los ou minimizá-los. Dentro desta ótica, suprir esta lacunas ou gaps está relacionado a estimular os profissionais a eliminar "as discrepâncias" entre o que são capazes de realizar e o que precisa ser realizado para atender as necessidades do mercado que a empresa pretende atingir. Neste sentido a educação corporativa e os treinamentos são estratégicos.

Algumas vezes o tempo para implementação deste novo modelo é um pouco longo e depende fundamentalmente da capacitação prévia dos funcionários. Neste sentido, a política de recursos humanos da empresa deve estar muito alinhada com estes objetivos , sob risco de por a perder todo o processo de implementação da Gestão por Competências.

Os resultados, entretanto, não tardarão e devem ocorrer na forma de sustentabilidade e desenvolvimento da empresa inclusive com a eventual mudança de metas e paradigmas da empresa para outro patamar.

*(baseado em artigo de Pedro Paulo Carbone Gerente Executivo do Banco do Brasil)